|
Как общаться с хамовитыми клиентами
|
|
| RedTata | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 16:19 | Повідомлення # 1 |
 Вдохновительница женственности
Група: Администрируем
Повідомлень: 20841
Статус: Offline
| В общем вкратце, ситуация такова.
Клиент заказал диван. На фабрике говорят - есть, приезжайте. Обычно диван или есть в наличии и доставка в течении 2-3 дней, или нужно ждать. Конкретно этот диван, ежели ждать. то месяц.
Муж приезжает забирать диван - ему грят, ой, простите, мы перепутали. Дивана нет  то есть - ждать.
Клиенту перезвонить даже не успеваем, он звонит первый. Муж занят и сообщает, что перезвонит через час. Ему в ответ - либо привозите диван в 3 часа, либо я его заказываю у конкурентов.
Муж... ему и легче - дивана то нет  НЕ перезванивает. в 3.30 я получаю на почту письмо, в котором нас обзывают "халтурщиками с паскудным отношением, детскими отговорками и враньем, козлами"... 
Ну, как бы я понимаю, что расстроен и т.д. Но хамить так... гм....
Как бы ответили вы (если бы ответили)? Или не ответили бы и почему?
пы.сы. угрожают так же создать в инете нам репутацию "козлов"...
Люблю Україну... :)
|
| |
| |
| Alyonushka | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 16:38 | Повідомлення # 2 |
 Всемогущая Нимфа
Група: Дружим :)
Повідомлень: 2865
Статус: Offline
| RedTata, мне кажется, твоему мужу (или тебе с подачи мужа) надо было сразу, как только на фабрике сказали, что они перепутали и дивана нет, перезвонить клиенту, извиниться и объяснить ситуацию - и всё было б ок
а так - конфликт создан и уже извинения не помогут... а действия второй стороны уже зависят от её порядочности.. а она судя по всему непорядочна..
урок - не создавать в дальнейшем подобные ситуации и конфликты.. я так понимаю, тем более, это ж не первый раз подобного рода ситуации...
имхо
Чудеса происходят :)
Делай лучше, хуже получится само.
|
| |
| |
| Nysilda | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 17:13 | Повідомлення # 3 |
 Вдохновительница мудрости
Група: Дружим :)
Повідомлень: 1139
Статус: Offline
| А також просити на фабриці компенсацій за розхльобування таких ситуацій за недостовірну інформацію, котра приводить до завдання збитків доброму імені, діловій репутації (не кажу вже про моральний осад).
Але.... клієнт завжди правий 
Щастя, як здоров'я: коли його не помічаєш, значить воно є. І. Тургенєв
|
| |
| |
| RedTata | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 17:16 | Повідомлення # 4 |
|
Вдохновительница женственности
Група: Администрируем
Повідомлень: 20841
Статус: Offline
| Alyonushka, извини, но я не спрашиваю, как предотвращать подобную ситуацию
а как поступили бы вы.
если никогда не попадали/попадете в такую ситуацию - я искренне порадуюсь
Люблю Україну... :)
|
| |
| |
| RedTata | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 17:20 | Повідомлення # 5 |
|
Вдохновительница женственности
Група: Администрируем
Повідомлень: 20841
Статус: Offline
| Quote (Nysilda) Але.... клієнт завжди правий
это да. и в общем, я в принципе понимаю расстройство человека.
но... вопрос именно в том, что хамство я игнорировать не умею и потому я ответить захотела.
может, позиционирование ответа поможет сгладить конфликт и человека попустит.
порчи репутации я как-то не очень боюсь - не бывает идеальных продавцов, всем угодить никогда не выйдет, к сожалению. тем более, когда зависишь от поставщиков, которые иногда тоже не могут всем угодить
Люблю Україну... :)
|
| |
| |
| Nysilda | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 17:24 | Повідомлення # 6 |
|
Вдохновительница мудрости
Група: Дружим :)
Повідомлень: 1139
Статус: Offline
| Наташ, чоловік твій розізлив клієжнта тим, що він: не передзвоним перши,
сказав, що зайнятий, коли дзвонив клієнт. Тому, якщо дорожиш своєю репутацією, то слід вибачитись перед клієнтом тричі. якщо є достатні навики, то постаратись перевести розмову в більш інтелігентне русло. Я говорю в таких випадках:Я вибачаюсь за ситуацію, котра склалась. якщо ви хочете на мене покричати, то ок - покричіть, хоч мені це прикро, а якщо хочете вирішити проблему по суті, то давайте в спокійному руслі подивимось, що можна зробити, щоб ви залишились задоволені.
Щастя, як здоров'я: коли його не помічаєш, значить воно є. І. Тургенєв
|
| |
| |
| RedTata | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 17:34 | Повідомлення # 7 |
|
Вдохновительница женственности
Група: Администрируем
Повідомлень: 20841
Статус: Offline
| Nysilda, я бы так не смогла 
ну, не, я понимаю, я вечно расхлебываю эти неперезванивания клиентам или игнор звонков, ибо он сказал - я сам перезвоню и человек должен ждать его звонка.
но я обычно получаю просто уже слив говна. при этом ещё сам клиент мне инфу подает конкретно перекрученную, естессно, в его пользу.
но то такое. обычно я просто разбираюсь с громким хлопком дверью, то есть ситуация фактически УЖЕ разрешилась, но в моих желаниях сгладить впечатление.
я очень хочу вернуть все говно, я не буду отрицать но понимаю, что это не выход и никому от этого легче и лучше не станет.
в этот раз я извинилась, пожелала удачи с последующими покупками и попросила координаты конкурентов, которые найдут этот диван раньше, чем мы, которые прямо контактируют с фабрикой
Люблю Україну... :)
|
| |
| |
| Nysilda | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 18:20 | Повідомлення # 8 |
|
Вдохновительница мудрости
Група: Дружим :)
Повідомлень: 1139
Статус: Offline
| RedTata, Мені це також дається з трудом. Є ряд замовників, рекламодавців, котрі також вважають, що раз вони платять гроші то ми просто повинні все терпіти. Але... якщо ти стаєш на один рівень спілкування - віддати г-ном на г-но, то.... це буде замкненим колом, а якщо... зможеш переламати, стати вище і добріше, то хоча б в душі потім, аналізуючи, вони просічуть різницю.
Щастя, як здоров'я: коли його не помічаєш, значить воно є. І. Тургенєв
|
| |
| |
| RedTata | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 18:24 | Повідомлення # 9 |
|
Вдохновительница женственности
Група: Администрируем
Повідомлень: 20841
Статус: Offline
| Quote (Nysilda) віддати г-ном на г-но, то.... це буде замкненим колом
да, Оксан, я это понимаю. и хоть как хочется, стараюсь так не сделать.
правда мои слова извинений игнорируются, а
Quote (RedTata) попросила координаты конкурентов, которые найдут этот диван раньше, чем мы, которые прямо контактируют с фабрикой bush
вообще сочли язвительностью.
но человек явно не успокоится, поэтому я жду, что дальше будет.
я снова сказала "очень жаль" и уточнила, почему мне нужны контакты конкурентов, у которых он найдет диван.
но если хамство я ещё потерплю, угрозы - нет.
начнет угрожать - пойдет гулять, причем тут уже наеду я, или проигнорю собрав все свои силы в кулак
Люблю Україну... :)
|
| |
| |
| Цыбулькина | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 18:40 | Повідомлення # 10 |
 Вдохновительница улыбки
Група: Дружим :)
Повідомлень: 2962
Статус: Offline
| Я согласна что клиент всегда прав, но клиент может оказаться банальным хамлом и нервным типом.
Я вообще не понимаю - ну нет дивана - ну дык в инете пред пруди других продавцов, плюнул да и пошел искать в другое место. А тут еще сидеть перед компом, строчить гадости... Фу. Я б не отвечала вообще. Потому как походу это чудо из тех, за кем всегда должно быть последнее слово.Заведешься, забрызгаешься, бушь долго отмываться, эмоции там негативные, оно тебе надо? Кстати, этот хмырь же может найти диван у кого-то у кого он уже есть в наличии, стоит, пылится денюдь на складе. Ну а репутации в инете тоже не все читают. Мы когда диван заказывали то не искали негативных отзывов о продавце, мы искали наличие позиции и цену. И, поверь, большинство платежеспособных, серьезно настроенных на покупку людей так и делает. Собаки лают, а караван идет.
Женька 05.01.06
Марийка 29.01.11
|
| |
| |
| RedTata | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 18:58 | Повідомлення # 11 |
|
Вдохновительница женственности
Група: Администрируем
Повідомлень: 20841
Статус: Offline
| Quote (Цыбулькина) Потому как походу это чудо из тех, за кем всегда должно быть последнее слово.
скорее всего, все именно так.
сейчас он требует личных извинений от продавца, который ему "морочил голову" 2-е суток.
хм... ну, если бы он покупал у нас диван я бы такое требование поняла, хотя скорее всего, муж его бы не выполнил
но явно все эти требования выставляются в догонку к угрозам  я такого не люблю а мужа вообще вымыкает - он сразу же человека "забывает".
Quote (Цыбулькина) И, поверь, большинство платежеспособных, серьезно настроенных на покупку людей так и делает. Собаки лают, а караван идет.
это я тоже подозреваю. ищут отзывы на мебель, но не на продавца. а на своем сайте отзывы я сама контролирую 
и вообще, блин, накатилось просто.
может промолчала бы, если бы вчера зять не попробовал меня построить, а сегодня я узнала подробности и ещё больше завелась по поводу того, что снова, после стольких разборок и примирений, он лезет в нашу финансовую жизнь и мои отношения с мамой 
рррррррррррррр
Люблю Україну... :)
|
| |
| |
| Цыбулькина | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 19:22 | Повідомлення # 12 |
|
Вдохновительница улыбки
Група: Дружим :)
Повідомлень: 2962
Статус: Offline
| RedTata, у меня шеф такой был первый. Прям все соки пил. Вот надо было ему чтоб все перед ним извинялись, угождали, боялись. Вечно все мОзги проедал, если не сказать грубее.
В игнор его. С психами лучше не связываться. Таким не угодишь. Думаю, привези вы ему тот диван, он бы потом возмущался недостатками, браком, грузчики заносили без улыбок и спокойной ночи не пожелали или еще чего-то придумал бы.
Я когда-то работала на подключении абонентов к сети одного моб. оператора. Так раз в пару мес. железно появлялся клиент, которому (хотя активация по договору в теч. 24 часов) нужно срочнее всех! На вежливое напоминание, мол чем вы возмущены, прошел час с подачи документов, за срочное включение в тарифной сетке предусмотрена плата, которая от вас не поступала, сходу начинались угрозы и хамство. Я обычно смотря по настроению либо включала шоб не вякал, либо... откладывала таких в долгий ящик и спецом включала за 10 мин. до истекания 24 часов.
Были даже случаи когда люди прибегали из филиалов в наш магазин, адрес которого был указан как контактный. С такими разбиралась девочка менеджер, которая за словом в карман вообще никогда не лезла и охранник. Так в жизни это были какие-то жлобы на старых опелях и девятках с дешевыми телефонами и пошарпанными барсетками. А корчат из себя не пойми что.
Женька 05.01.06
Марийка 29.01.11
|
| |
| |
| Nysilda | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 19:34 | Повідомлення # 13 |
|
Вдохновительница мудрости
Група: Дружим :)
Повідомлень: 1139
Статус: Offline
| RedTata,
Нажаль, ринок є ринок... і якщо ти працюєш в сфері обслуговування, то ти повинна просто навчитись відмежовувати спілкування з клієнтом від свого особистого життя. Нахамили не тобі, а продавцю дивана, а після 18.00 ти не продавець дивану. Це роки довгих тренувань... Повір, я справді не заздрю нашим дівчатам, котрі продають рекламу і повинні іф бюджет принести, і клієнта ублажити. Є правило - яким би не був замовник великим чи маленьким - ти не можеш йому хамити, бо ...:
1. у нас по ринку така інфа дуже швидко поширюється
2. цей працівник завтра перейде працювати в велике агенство і злопам"ятно забере бюджет до твого конкурента
3. ти банально не отримаєш грошей, котрі міг би заробити, але через невміння спілкуватись, віддаєш гроші конкурентам.
4. хороший продавець - той продавець, котрий відчуває, що потрібно клієнту і розуміє його емоції, стає на його сторону, а взамін отримує його гроші і добрий ПіАр.Добавлено (23.07.2010, 19:34)
---------------------------------------------
*** і ще я не розумію от нашої логістики: Чому на цей нещасний диван треба чекати Аж місяць?
Щастя, як здоров'я: коли його не помічаєш, значить воно є. І. Тургенєв
|
| |
| |
| RedTata | Дата: П`ятниця, 23.07.2010, 19:51 | Повідомлення # 14 |
|
Вдохновительница женственности
Група: Администрируем
Повідомлень: 20841
Статус: Offline
| Quote (Nysilda) і якщо ти працюєш в сфері обслуговування
это вообще мой кошмар. продавец и педагог, по-моему, самые тяжелые профессии в плане общения с людьми.
вечно найдется тот, кто захочет на тебя слить свое плохое настроение.
вряд ли обзывать козлами стал счастливый человек, а недостаточные с его точки зрения объяснения не наличия дивана, как мне кажется, совсем не тот повод, чтобы так опускаться. непонятно ради чего даже.
Quote (Цыбулькина) Так в жизни это были какие-то жлобы на старых опелях и девятках с дешевыми телефонами и пошарпанными барсетками. А корчат из себя не пойми что.
во-во. чаще всего у нас проблемы именно с теми клиентами, которые жлобят деньги. они не обязательно будут бедными, они именно экономные, но при этом хотят за 2000 грн и стенку, и чтоб занесли на 10-й этаж без лифта, и чтоб собрали, и чтоб простояла стенка идеально лет 20 (ну 19, ладно).
Quote (Nysilda) і ще я не розумію от нашої логістики: Чому на цей нещасний диван треба чекати Аж місяць?
ой, это вообще больная тема. мы потому не особо любим с этой фабрикой связываться. обычно не больше 3-х недель и то. это реально срок изготовления фабрикой, у второй 8 дней. а тут и фабрика под Киевом, и оборудовние супер-пупер (СП с Польшей), а такая фигня с исполнением заказов
Люблю Україну... :)
|
| |
| |
| Alyonushka | Дата: Субота, 24.07.2010, 19:51 | Повідомлення # 15 |
|
Всемогущая Нимфа
Група: Дружим :)
Повідомлень: 2865
Статус: Offline
| Quote (RedTata) Alyonushka, извини, но я не спрашиваю, как предотвращать подобную ситуацию а как поступили бы вы. если никогда не попадали/попадете в такую ситуацию - я искренне порадуюсь
если мои слова как-то обидели тебя - извини меня пожалуйста
я и писала так, как поступила бы сама...
думаю, дальнейшие мои комментарии здесь излишни
Чудеса происходят :)
Делай лучше, хуже получится само.
|
| |
| |
